お客様の視点に立ってご満足いただけるように努めます。

保険その他の金融商品の販売にあたって

• お客様の商品に関する知識、購入経験、購入目的、財産状況など、商品の特性に応じた必要な事項を総合的に勘案し、お客様のご意向と実情に沿った商品の説明および提供に努めます。
• 特に市場リスクを伴う投資性商品については、そのリスクの内容について適切な説明に努めます。
• お客様にご迷惑をおかけする時間帯や場所、方法での勧誘はいたしません。
• お客様に商品についての重要事項を正しくご理解いただけるように努めます。また、販売形態に応じて適切な説明に努めます。

各種の対応にあたって

• お客様からのお問い合わせには、迅速・適切・丁寧な対応に努めます。
• 保険金等のご請求手続きにあたりましては、迅速・適切・丁寧な対応に努めます。
• お客様のご意見・ご要望を販売活動に生かしてまいります。

各種法令を遵守し、保険その他の金融商品の適正な販売に努めます。

• 保険業法、金融サービスの提供に関する法律、消費者契約法、金融商品取引法、個人情報の保護に関する法律、その他の関係法令等を遵守します。
• 適正な販売を行うために、事務管理体制の整備や販売にあたる者の研修に取り組みます。
• お客様のプライバシーを尊重するとともに、お客様に関する情報については、適正な取扱いおよび厳正な管理をいたします。
• 未成年の方、特に満15歳未満の方を被保険者とする保険契約等については、保険金の不正取得を防止する視点から適切な募集に努めます。

以上の方針は「金融サービスの提供に関する法律」（平成12年法律第101号）に基づく弊店の「勧誘方針」です。

神戸市中央区多聞通2-4-4ブックローンビル西館６F
I・NEST有限会社

基本方針

お客様から信頼を第一に誠実な対応を基本におき、トータルリスクコンサルティングのプロとして、確かな安心とサービスを提供していきます。

社内体制全般

1）事故担当者

• お客様からの事故対応について、基本は対面応対している営業担当者が対応する。
  営業担当者不在の場合、初期対応は事務所内の他スタッフが必ず行い、保険会社への報告と営業担当者にも連絡する。
• 業務委託型募集人（パートナー）＜以下、パートナーとする＞については保険会社報告(自動車はTNet、火新はFAX)後、必ず弊社にも事故報告(FAX)する。
  パートナーが不在の場合も同様に弊社にて事故受付(初期対応)を行い、担当者に報告(FAX)する。

2）事故連絡窓口

• 契約募集時の案内状やお礼状（ステッカー等も同封）、また送付状には必ず弊社の連絡先と安心110番（夜間・休日）を記載し案内する。
• 年３回のINEST通信、ホームページにおいてもスタッフ紹介（似顔絵、写真等）を行い、身近な相談窓口を目指す。
• 基本の窓口は代理店が行い、ロードアシスト等のお客様対応上、迅速さや簡潔さの観点から保険会社の直接対応が良い場合は迅速に依頼する。

3）事案管理

• 基本はTNet活用による事案管理を軸とする。
• 火新事故に自動車事故(複雑案件）については専用の事故個別ファイルを活用する。
  事故日順に種目別（火新と自動車）、ペンディング案件と支払完了済案件に区分し事案管理を徹底する。
  自動車に関してはTNetにて事故受付後作成した受付票データをPCネットワーク上で管理し共有化を進める（現状のところは上記と同時進行）。
• 経過管理、ペンディングについての統括管理については損害統括担当者が行う。
• 保険金請求書類の郵送対応については月2回ペーパーにて全件管理する。
• 判例タイムズや交通事故紛争実務（専門書）、提携先（社労士、弁護士）を効果的に活用する。
• 事故終結後、複雑事故や無責、免責案件に関してはスキャニングしてPCネットワーク上でファイリングする。

4）個人情報保護法

• 事故受付時に個人情報保護法における第三者提供の場合同意を確認し、同意頂いた日時や可能であれば時間まで記録（受付に残す）。

5）お客様の声対応

• 損害対応、営業対応に関わらずお客様の声を積極的に集め、マイネットワークサービスにてスタッフ全員が共有できるファイルにて閲覧できるようにする。
  週１回（毎週金曜日）のミーティングにて取上げて、改善策を話し、事案を共有する。

事故受付・初期対応

1）事故受付状況

• 営業時間内のお客様からの事故連絡については全件対応し、自動車についてはTNet事故受付、それ以外は専用事故受付表に記載の上、FAXにて報告する。
• 時間外で営業担当者不在の場合は、留守番電話で安心110番を案内し、後日フォローの上、お客様に安心して頂く。

2）事故状況・損害（被害）の把握

• 事故状況・損害について出来るだけ正確な記載を心掛け、モレや訂正があった場合は極力TNetを活用して担当者に追加報告をする。

3）アドバイス・フローの説明

• お客様から事故の報告を頂いた際、最終確認として、不明点が無いかを聞き、今後の流れについてご説明を全員で徹底する。
• 人身事故や重大な事故の場合は、可能な限り面談を実施する。
• 提携先の自動車修理工場や士業の方とも連携し、損害対応全般についてアドバイスできる状態にする。

4）対象保険金の特定

• TNetを活用し、情報メモ欄に他社付保状況についても極力入力し、契約時もしくは移動時に名寄せチェックを行い、確認もれを防ぐ。
• 勉強会の実施や保険会社との打ち合わせにより、付随保険金や各種保険金の漏れがないようにする。

経過報告・工程管理

1）経過報告・工程管理

• お客様への初動結果の打ち返しについては原則TNetを活用し、当日もしくは早い段階で確認の上、保険会社へ連絡する。
• 損害統括担当者はアクションリストやTNetメールをチェックし、未処理案件の有無を確認する。
• 月１回程度は業務ミーティングや毎週ミーティングの中でペンディング案件のチェックを行う機会を設定する。
• 弊社独自の取り組みとして、共有ファイルにお客様の声としてご不満や感謝の声を集め、ミーティングで取りあげる。
• 営業担当者不在時、保険会社からの要請によるお客様への対応は、渡辺・深澤・道元・田中・梶原・大皿を窓口とし対応する。

保険金のお支払い時の対応

1）保険金算出内容のご説明

• TNetを活用し、保険金お支払い時にはお客様への連絡を実施し、支払い内容を説明する。（毎朝朝礼時に確認）
• 保険金請求の意思確認は長期的な保険料差異なども充分説明し、請求されない場合はお客様対応履歴に理由を記録する。

2）無責・免責のご説明

• 無責・免責の場合、お客様にその根拠・理由をできるだけわかりやすく説明し、TNet上（お客様対応履歴）に必ず記録を残す。
• 無責・免責の場合、異議お申し出制度（再審査請求制度）・保険金請求ご相談コーナーについてのご案内を実施する。

フリーダイアル：0120-051-021
受付時間：9：00～17：00（土日祝除く）

資格・専門性

1）損害サービス資格取得状況

• 損害サービスドクターについて営業スタッフ（コアメンバー）は全員取得することとする。
• 事務スタッフ（パート以外）も損害マスターは取得を原則とする。

2）専門性

• 判例タイムズや交通事故紛争実務（専門書）などを効果的に活用し、勉強会を定期的にする。
• 調停や少額訴訟についても、手続き方法のサポートや裁判所見学なども実施する。
• 自賠責保険の請求手続きについては営業スタッフ（コアメンバー）全員が独力でアドバイスできるレベルになる。

提携先との連携

• 提携修理工場カーシステム神戸やオリックスレンタカー、社労士、弁護士との提携を十分に活用し、お客様への付加価値サービスを提供する。